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服务规范
服务规范
一、服务文明用语
(一)公共文明用语
1、您好!
2、请!
3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗?
7、对不起。  
8、不客气。
9、谢谢。
10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复!
14、欢迎您检查指导工作。
15、请您多提宝贵意见。
16、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
17、感谢您对我们工作的理解与支持。
18、您走好。
(二)行政职能科室文明用语
1、您好,请问有什么需要我帮忙吗?
2、他昨天值班,现在回去休息了,请问您找他有事吗?可以由我转告吗?
3、感谢您向我们提建议,我们会尽快研究解决,并给您一个满意的答复。
4、我们工作中确实存在不足之处,谢谢您的批评,我们会改进的。
5、谢谢您的表扬,我们做得还不够。
6、您反映的情况,我们会配合进行调查处理的,请您放心
(三)门诊挂号收费文明用语
1、请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位、家庭住址好吗?
2、您好,现在我院实行“医卡通”就诊,可持卡进行预充值,请问您预交××元?
3、请问您哪里不舒服?建议您拿着病历及“医卡通”到××科就诊
4、收您××元,这是病历本和卡,找您××元,请收好。
 (四)门诊取药文明用语  
1、您的钱不够,请到收费窗口交款。
2、这是您的药,××药×盒(×瓶、×支)…,请收好。
3、这是您的药,这种药一次吃××片,一天吃××次,饭前(后)服,注意忌口。
4、这是您的针剂,一次注射××支,一天注射××次,我已给您写在纸袋上,请您交给注射室。
5、您的××副中药配好了,我告诉您怎样煎服。如您需要,我院可为您提供煎药服务,每付收费三元。   
(五)住院处文明用语
1、您好,请把病历给我看一下好吗?您参加了什么保险?
2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
3、请您预交××元住院费。
4、收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回。
5、您的住院手续已办好,请到××楼××层××科住院,您走好。
6、您好,今天出院吗?请把预交款收据给我。
7、××的住院费共计××元,您预交了××元,请再补交××元(或应退给您××元)。
8、这是××的结算单,请收好。
(六)医保结算文明用语
1、您好,请拿出医疗本、医疗证、发票和诊断证明。
2、请拿出交保险费的单据原件及复印件。
3、您是外伤吗?
4、请到病案室复印住院病历送劳动局医疗保险处。
5、请到旁边窗口取钱。
(七)各科门诊文明用语
1、请坐,请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?
2、您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药物或其它物质过敏的?
3、现在给您查查体,请配合一下。
4、您需要到××科(室)做个××检查,查完后,我再给您看看。
5、您患的是××病,没有什么大事,我给您开些药,请按时服用,必要时您再来看看。
6、您患的是××病,需要做个小手术,现在给您开个手术通知单,请×天×时(上、下午)到门诊手术室做手术。
7、您患的是××病,需要住院手术(治疗),大约需要花费××元,您如果同意,现在可办理住院手续。
8、现在给您办理住院手续,请您到住院部一楼大厅住院处办理住院手续,您走好。
(八)急救中心文明用语
1、您好,这里是沈阳市120急救中心。
2、请告诉我们病人(伤员)所在的具体位置和联系电话,我们将以最快速度出诊。
3、您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?
4、病人的伤情(病情)较重,需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心,我们一定会尽力救治的。
5、执行门诊其它有关文明用语。
(九)注射室文明用语
1、您好,请把病历、药品和处置单给我好吗?
2、请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?
3、您好,请伸出手来,由我给您做××皮试。需要等20分钟后看结果,请不要离开,有什么不舒服的,马上告诉我。
4、现在为您打个××针了,请放松,不要紧张。
5、打这个针会稍有点疼,请坚持一下好吗?
6、您是第一次用××,请在这里等20分钟观察一下,如果没有什么反应和不适的,您再离开好吗?
7、请走好。
(十)门急诊输液室文明用语
1、您好,请您把病历、药品和处置单给我好吗?
2、您做了××过敏试验吗?
3、您叫什么名字?现在给您输液,请不要紧张,放松就可以了。
4、对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
5、您心脏(××)不好,输液速度要慢一点,请您配合一下。
6、液体中含有××,输液速度要慢一点,否则会有点疼,请您配合一下。
7、请走好,祝您早日康复!
(十一)门诊换药室文明用语
1、现在给您换药,伤口消毒(或换纱布)时会有点疼,请坚持一下好吗?
2、您好,您的伤口(创面)恢复得较好,请您××天后再来换药好吗?您走好。
(十二)影像科室文明用语
1、您好,请把处置单给我好吗?
2、请您稍等一会儿,很快就会轮到您的。
3、请您穿好鞋套,到××检查室做××检查。
4、您好,您是××吗?现在为您做××检查,请不要紧张。
5、您需要做增强检查,请先仔细阅读自愿接受碘造影剂协议书并签字。
6、您的检查做完了,请到候诊区休息一下,一会儿在××处取报告。
7、这是您的检查报告单,请拿好。
8、对不起,这位急诊病人需要马上做××检查,请您稍等一会好吗?
9、对不起,您的检查虽已做完了,但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告好吗?
(十三)检验科室文明用语
1、您好,请把化验单给我好吗。
2、您化验的项目需要空腹抽血。您吃早饭了吗?
3、请您伸出胳膊,我为您采血。请您按压一会儿。
4、请您把标本放在××处。
5、您稍等一会儿就可以取报告了。
6、请您××时到这里的报告单发放处取报告单后,再找××医生咨询,他会告诉您的病情(结果)的。
(十四)心、脑电图室文明用语
1、您好,请进,请您先休息一会儿,把“一卡通”给我。
2、请您躺(坐)好,现在为您做××图检查。
3、请坐好,我为您安上(取下)监测仪。
4、24小时动态心电监测仪已给您戴好了,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天这个时间再来取下监测仪。
5、这是您的报告单,请拿好。
(十五)病理科文明用语
1、您好,请进,请把处置单给我。
2、××天后取病理报告,您走好。
3、您拿报告后,给手术大夫看一下结果,经结合临床处理。
(十六)报告发放文明用语
1、您好,请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?
2、请稍候,我帮您查找一下。
3、这是您的报告单,请拿好。
(十七)住院医疗文明用语
1、首次查房文明用语
(1)您好,我叫××,是您的主管医生,我们医疗组有××人,主治医师是××,主任(副主任)医师是××。我们每天都会来看您的。
(2)请您把病情介绍一下好吗?
(3)现在为您查查体,请配合一下。谢谢合作。
(4)为了明确诊断,您需要做××检查。
(5)您患的是××病,准备采取××治疗,您看可以吗?
2、三级查房文明用语
(1)您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?
(2)现在为您查查体,请配合一下。
(3)谢谢合作。
(4)您的病还需进一步确诊,今天(明天) ××时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊,您看可以吗?
(5)您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是××病,下一步的治疗方案是××,请您和亲属商量一下尽快把意见告诉我们好吗?
(6)请放心,我们一定会全力治好您的病,您很快就会好起来的。
3、巡视病房文明用语
(1)您好,您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?
(2)您好,服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?
(3)您的治疗方案还需要调整一下,准备采取××治疗,您看可以吗?
4、夜间查房文明用语
(1)您好,我是××医生,今晚我值班,现在来看看您。晚上有什么事情,可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
(2)您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?
(3)不要紧的,我马上为您做××治疗,很快就会缓解的。
5、会诊文明用语
(1)您好,我是××科的×××医生,今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?
(2)现在为您查查体,请配合一下。
(3)谢谢合作。
(4)经过讨论会诊,我们认为您患的是××病,准备采取××治疗,您看还有什么不明白的吗?
6、诊疗操作文明用语
(1)您好,现在给您做××治疗,会有点疼。请坚持一下,一会儿就会做完的。
(2)谢谢您的合作。
(3)我送您回房休息,如有什么不舒服的,请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
7、出院文明用语
(1)您好,您的病已基本好了,×天可以出院了。我给您开点药回家服用,再巩固一下。××药要××服用。
(2)您回家后要注意休息,适当活动,调整好心情,避免情绪过于激动,饮食要注意××。
3)您的伤口还需要换×次药,×天(上、下午)×时请到外科门诊换药室换一下药。如有什么事,打××电话与我联系。
(4)您的口服药用完后,我再给您看看,如有什么事,打××电话与我联系。
(十八)住院护理文明用语
1、入院文明用语
(1)您好,请坐,我是主管护士××,请把病历给我,我马上为您安排床位。
(2)您好,我是责任护士××,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。
(3)您的主管医生是××,一会儿他就会过来看您的。
(4)现在给您测一下体温、脉搏、血压……,请配合一下。
(5)您好,明天早晨6点半以前请您留取第一次小便,放在×处标本箱内。
(6)您好,我是护士长××,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管说,我们一定会认真听取和改进的。
2、治疗文明用语
(1)您好,现在为您做××治疗,请配合一下好吗?
(2)您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要××小时,是否去一下卫生间?
(3)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
(4)这是您的药,请服下好吗?要注意多喝水。
(5)您好,现在要给您的孩子打个××预防针(洗个澡),请您放心。  
(6)小朋友,你叫什么名字?阿姨给你打个针,勇敢点好吗?  
(7)您好,您的孩子叫什么名字?现在给他输液(打××针),请协助一下好吗?
(8)您好,明天上(下)午×时给您做手术(××检查),请您明天早晨(中午)不要吃东西,不要喝水。
3、查房文明用语
(1)您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样?
(2)请不要紧张,我马上给您处理(找医生来处理)。
4、巡视病房文明用语
(1)您的液体马上就要输完了,请不要着急,我马上给您更换。
(2)您好,我是护士×××,今晚我值班,现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事,请到护士站找我或按呼叫器联系,我也会巡视病房,发现问题及时解决。
5、病房管理文明用语
(1)对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点好吗?  
(2)为了保证您的治疗和安全,住院期间请您不要外出。
(3)对不起,为了保持病房整洁,请您将××物品放在××处。
(4)您好,请您将××放进卫生箱里,谢谢合作。
(5)对不起,请不要在病区内吸烟。谢谢合作。
6、出院文明用语
(1)明天您可以出院了,请您或您的亲属明天(上、下午) ××时到住院处办理一下出院手续。
(2)您好,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水。出院后活动要适量,饮食要注意。
(3)您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见。
(4)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。
(5)您走好,祝您早日康复。
(十九)后勤服务文明用语
1、保洁工文明用语
(1)您好,我来清洁卫生,请配合一下好吗?
(2)这是您的物品,帮您挪动一下好吗? 
(3)对不起,您应将××杂物放进卫生箱里。